Умные устройства и ИИ в контакт-центрах: как меняется поддержка клиентов и как выжить в гонке технологий? *В программе возможны изменения, следите за обновления на сайте и во время Форума CCWF18.


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.


ПРОГРАММА
ДЕМО
-
ФОРУМА

20 марта

09.0
0 Регистрация участников. Кофе
-
брейк

Зал Мусоргский 1

AI (ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ), РОБОТИЗАЦИЯ И АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ
КЦ

10:00

Роботы
-
сотрудники: специалисты каких профессий могут уже быть
заменены роботами сегодня и в
ближайшем будущем



О современном развитии робототехники, ИИ

(Искусственного
интеллекта)

и перспективах
.



Где может работать только ИИ, где нужен робот в механическом
воплощении.



Решения для подбора персонала.



Решения для контактных центров.



Где уже работают
роботы.



Где в ближайшее время роботы смогут заменить человека.

Бураков

Антон
,
Аналитик
-
робототехник маркетплейса
,

Roboter
.
ru

10:25

Решения NICE для комплексной автоматизации процессов (APA)


Революция в области Роботизации и автоматизации

Краткое содержа
ние: Решение
NICE

для комплексной автоматизации процессов (
NICEAPA
)
открывает новые, дополнительные возможности для автоматизации, которые не были доступны в
традиционных решениях Роботизации и автоматизации͘ Благодаря новым уникальным
функциональным возмо
жностям, таким, как режим «помощи сотруднику» (совместная
синхронная обработка процесса роботом и оператором), оптическое распознавание текста из
графических документов и возможности искусственного интеллекта, роботы
NICE

могут
обрабатывать неструктурирова
нные данные (сканы документов, факсы), работать с
интеллектуальными динамическими сценариями, при этом неизменно обеспечивая высокое
качество данных и сервиса в процессах как фронт
-
, так и бэк
-
офиса, и даже разговаривать с
клиентом, предоставляя новые допо
лнительные варианты самообслуживания͘

Карагианис

Крис
,
Эксперт по продвижению решений Роботики и Искусственного Интеллекта
,

NICE

System




10:50

Поговорим об автоматизации обслуживания, замене людей роботами и о
том, как анализировать полученные результа
ты



Автоматизация управления качеством обслуживания
.



Голосовые роботы и чат
-
боты
.



Аналитика омниканальноого обслуживания
.



Примеры кейсов клиентов ЦРТ.

Перминов

Леонид
,
Заместитель директора по бизнес
-
развитию
,
ЦРТ Группа компаний

11:15

Интеллектуальные воп
росно
-
ответные системы для контакт
-
центров и
служб поддержки



Применение технологий ИИ для автоматизации контакт
-
центров
.



В
ысокая точность понимания вопросов
в свободных
формулировках.



С
амостоятель
ный запуск баз знаний в работу.



П
розрачный контроль над уров
нем автоматизации
.



А
втоматическое дообучение баз знаний в процессе работы
.




Использование баз знаний для поддержки операторов
.



Накопление знаний online и обучение новых сотрудников
.


Киселев Денис,
Директор проектного офиса
, Re
ason8

11:40

Заменяем опера
тора кол
-
центра на искусственный интеллект:

Ожидания, практика и перспективы

Использование в работе искусственного интеллекта



Повысит эффективность переговоров



Минимизирует репутационные риски



Освободит операторов от рутинного обзвона



Существенно сокр
атит стоимость процессов


Марко
в Сергей,
Директор дирекции информационных технологий
, АктивБизнесКоллекшн

1
2
:0
5
-
12:
35


кофе
-
брейк





12:35

Голосовые помощники, как лицо call
-
центра



Как сделать голосового помощника
для бизнеса
?



В какие сферы нужно уже сей
час внедрять автоматизацию
обработки звонков.



Пример создания call
-
центра без операторов, где все звонки
обрабатывает робот.

Митрошкин

Александр
,
Технический директор
,
Алена

1
3
:
00

Oмниканальное обслуживание клиентов с использованием
искусственного интелле
кта



Беспрерывное обслуживание на всех каналах связи, таких как
голос, чат
-
боты, Facebook messenger.



Оптимизация расходов и увеличение лояльнос
ти клиентов в
контактном центре.



Инструменты анализа Big Data
.

Кондратюк

Марьян
,
Руководитель коммерческой и про
ектой деятельности в странах СНГ и ЕБВА
,
Omilia

1
3
:
25

Умные устройства и ИИ в контакт
-
центрах: как меняется поддержка клиентов
и как выжить в гонке технологий?



Умные устройства в домах и личные ассистенты как возможность стать ближе к
клиентам. Яндек
с,
Ал
иса, Amazon Echo, умные роботы и игрушки


как они
изменят мир КЦ в ближайшие годы.



Клиенты не любят общаться с ботами. Как сделать ботов частью естественного
общения с операторами КЦ?



Омниканальность и интегрированные решения


как построить эффективную

пользовательскую поддержку на базе современных сервисов и технологий.



Кейсы внедрения технологий Just AI:

o

как сделать так, чтобы 60% запросов закрывались без участия операторов и при
этом клиенты были довольны компанией?

o

как снизить стоимость клиентског
о обслуживания в 2 раза и при этом не
потерять в качестве?

Обломский Глеб,
Директор по продуктам
, Just AI




13:
50

Опыт автоматизации процессов обслуживания с применением чат
-
ботов



Интегрированный подход к внедрению чат
-
бота
.

o

какие процессы могут быть авто
матизированы прежде всего?

o

в чем заключаются преимущества “интегрированного” подхода к внедрению чат
-
бота (чат
-
платформа и чат
-
бот являются частями одного решения) в сравнении со “
standalone

-

подходом (чат
-
платформа и чат
-
бот это решения разных производи
телей)?

o

когда применение “
standalone

-

подхода оправдано с точки зрения экономической
эффективности?



Сценарий обучения модели для автоматизации процессов обслуживания
.

o

основные шаги, выполняемые подрядчиком для обучения чат
-
бота
;

o

как подготовить “правиль
ную” базу диалогов и оценить её качество
;

o

с какими ограничениями могут столкнуться компании, пытаясь обучить чат
-
ботов?



К
ак обеспечивается безопасность данных, используемых для обучения чат
-
бота?



Практический кейс “Митер гритер бот”
.



Кейсы использования ча
т
-
бота для оптимизации работы оператора контактного центра и
повышения эффективности процессов обслуживания
.

Буйницкий Егор,
Руководитель направления
, mfms°

14
:
1
5
-
1
5
:
1
5

Обед

ДИДЖИТАЛИЦИЯ В КЦ

1
5:15

Боты на работе

Прежде всего


в чат
-
ботах. Полезная анал
итика: основные тенденции развития
чат
-
ботов в мире и в нашей стране, рекомендации и прогнозы экспертов. Обсудим
практические вопросы: когда нужны боты; какого бота выбрать и как сделать так,
чтобы он помогал, а не вредил контакт центру. Обзор рынка на при
мерах
отечественных и зарубежных сервисов поможет дать ответы на ключевые
вопросы, связанные с построением, внедрением и перспективами
автоматизированных текстовых сервисов.

Столяр Дмитрий,
Директор по развитию бизнеса
,
Cloud

Contact








15:40

Неголосов
ые каналы и чат
-
боты. Успешные кейсы внедрения.



Какие каналы будут пользоваться популярностью у клиентов в
ближайшее время.



Что важно для построения эффективного обслуживания в этих
каналах.



Омниканальное обслуживание. Примеры инт
еграций с
решениями для ра
боты в

голосов
о
м канале.



Кастомные доработки для повышения уровня клиентского
сервиса.



В каких случаях чат
-
боты могут помочь бизнесу, а в каких
-

навредить: примеры внедрений.

Холмухамедов Тимур,
Директор по развитию бизнеса
, Webim

16:
0
5

Роль интеграции с

соц.сетями в современном контакт
-
центре



Почему социальные сети важны для службы обслуживания
клиентов?



Варианты взаимодействия с социальными сетями.



Шаги внедрения сетей в КЦ.

Долгов

Владимир
,
Менеджер по продажам в России и СНГ,
Unify

16:
30

Построение

поддержки инструментами Вконтакте



Создание поддержки там, где сидят ваши пользователи
.



Бесплатные инструменты В
Контакте для создания поддержки.



Кейс внедрения службы поддержки ВКонтакте.

Якунина Наталья
,
Директор по продвижению продуктов
,
ВКонтакте

1
7
:
0
0

Завершение

программ
ы Первого дня в зале Мусоргский
1


*
В программе возможны изменения, следите за обновления на сайте и во время Форума
CCWF
18.





20 марта

Зал Толстой

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ

10:00

Управляя

знаниями, управляешь качеством


Управление знаниями


один из ключевых процессов в Контакт
-
центре, ведь именно знания
являются источником высокой производительности специалистов, а также инноваций и
конкурентных преимуществ͘ Эффективное использование интеллектуального капитала


это
зало
г экономического успеха любой компании͘



Анализируйте процесс управления знаниями на всех уровнях
подготовки и работы сотрудников.



Узнайте, как мы выстраиваем процессы приобретения, усвоения
и передачи знаний.



Послушайте, как путем оптимизации этих процессо
в нам удалось
систематизировать процедуры накопления и передачи знаний, а
также сократить затраты н
а обработку клиентских запросов

и
подготовку персонала любого уровня.



Узнайте, как мы выбирали инструменты управления знаниями и
как внедряли их в существующ
ие процессы.



Поразмышляйте вместе с нами, какие инновационные технологии
можно применить для оптимизации процесса управления
знаниями, можно ли вовлечь в процесс наших Партнеров и можно
ли создать у вовлеченных участников wow
-
эффект.

РубинаТатьяна
,
Директо
р по развитию
,
КЦ Гран

10:25


Управление знаниями в организации. Система KMS Iighthouse



Демонстрация самой эффективной на сегодня системы
управления знаниями



Успешные кейсы в России и в мире
-

крупные телеком
операторы, банки, логистические компании

Шагал
иев

Руслан
,
Руководитель по продажам направления KaS Lighthouse
,
DIS Grou
p




10:50

Как вооружить и вовлечь вашу команду с помощью NICE WFM

Процессы управления и планирования персонала, наравне с процессами мониторинга качества
работы операторов, являются
старейшими и неотъемлемыми элементами в повседневной работе
любого контакт
-
центра͘ Что же нового можно изобрести в этой области?

Применение уникальных технологий искусственного интеллекта при прогнозировании и
планировании, детальный статус активности опе
ратора для голосового и мультимедийных
каналов, значительные усилия по повышению комфортности работы операторов, управление и
планирование персонала в бэк
-
офисе


эти и другие новинки bICE WCa, делающие bICE
безусловным лидером рынка, будут освещены в ход
е выступления͘

Рывлин

Роман
,
инженер по решениям bICE, Россия, СНГ и страны Балтии
,
NICE Systems

11:15

«Оценка эффективности реализации WFM
-
проектов в контакт
-
центрах»

Тезисы:



Цели и задачи предварительного анализа эффективности
WFM
-
проекта



Что требуется для анализа эффективности
WFM
-
проекта?



Этапы анализа эффективности
WFM
-
проекта



Пример анализа эффективности
WFM
-
проекта с помощью
Naumen WFM


Графский Дмитрий
, Менеджер по развитию baumen WCa,
NAUMEN


11
:
40
-
12:
10

кофе
-
брейк

12:10

Какие техн
ологии помогли оптимизировать управление проектами в
Infotell?

Разработки в области речевых технологий:



Автоматический анализ всех телефонных разговоров.



Определение тематики разговора.



Определение всех проблемных разговоров.




Фильтрация разговоров по тип
у отклонений от нормативов:
продолжительное молчание, перебивание клиента, употребление

запрещенных слов, речевых оборотов͘

Личный кабинет клиента



Отображ
ение всех ключевых показателей
горячих линий:
аналитика по вызовам, аналитика по операторам
.




Отображе
ние всех ключевых показателей исходящего
телемаркетинга: анализ трафика, результативность звонков
.



Формирование сводной статистики и визуализация: таблицы,
-
диаграммы, гистограммы; детализация отчетности
.

Фирун Константин
,
Ведущий программист
-
разработчик
,
Infotell


ПЛАТФОРМЫ КЦ: НА ПУТИ К ОМНИКАНАЛЬНОСТИ


1
2
:
35

Чего ждут клиенты от новых технологий платформ колл
-
центров



Guest
-
track как единая уникальная платформа для управления и
расчёта лояльности клиентов. Как Guest
-
track позволяет собирать
данные для у
правления сервисом? Почему является мотивационным
инструментом персонала? Как контролировать обработку проблем
внутри бизнеса с помощью Guest
-
track? Guest
-
track как платформа для
поддержки управления показателями бизнеса.



Action plan как инструмент NPS ме
неджмента и управления. Как сделать
критика промоутером? Как Action plan позволяет создать оперативный
план действий по улучшению процессов бизнеса?

Ищенко Виталий,
Директор по развитию 4Service Russia
,

4Service

Group

Чоповская Екатерина,
Руководитель отде
ла колл
-
центр
,
4Service
Group

13:
00

Демонстрация возможностей Naumen Omni
-
Channel



Общие принципы обслуживания, реализованные в продукте
.



Логика обработки обращений по разным каналам на примере
кейса в ритейле
.




Как это в
ыглядит с точки зрения клиента.



Как

это выглядит на стороне оператора
.

Паршуков

Николай
,
Технический пресейл baumen
,
Naumen


13:25

Эволюция OS Contact Center: новые возможности



Новые рабочие места операторов на базе браузера.



Новый IVR, расширяемый до 3000 портов в одном КЦ.



Средства инте
грации с внешними информационными системами.

Долгов Владимир
,
Менеджер по продажам в России и СНГ,
Unify


1
3
:
50
-
1
4
:
50

Обед

14
:
50

Обслуживание клиентов в цифровых каналах с помощью CTI OMNI в
интеграции с контактным центром Cisco

Бегун Платон
,
Руководител
ь направления контактных центров
,
СTI

15:15

Организация полного цикла омниканального обслуживания
-

платформа
7twenty Limitless Engagement Platform



Каждая организация стремится наладить самое тесное и
продуктивное взаимодействие со своими клиентами.



Но ка
к вы сможете грамотно управлять миллионами обращений
из разнородных каналов?



Как вы можете быть уверены что соблюдаете единый SIA?



Как вы наладите процессы самообслуживания через эти каналы?



Сможете ли вы использовать прорывные технологии, такие как
биомет
рическая аутентификация в обслуживании?



Готовы ли вы трансформировать ваш сервис в действительно
Цифровой?

Трощенко

Алексей
,
Региональный директор
,
7twenty






15:40

Шаг

за

шагом

к

Customer Engagement



Задачи наших клиентов


какие они?



Мультивендорность


как возможность сравнивать и выбирать
лучшее для решения бизнес задач.



От бизнес процесса к продукту
-

контактный центр неотделим от
инфраструктуры клиента и должен бесшовно встраиваться в его
бизнес
-
процессы.



Услуги и программное обеспечения для контакт
ных центров от
компании СТЭП ЛОДЖИК как путь к построению идеального
Customer Engagement.

Крупчицкая

Екатерина
,
Руководитель группы разработки решений (департамент
унифицированных коммуникаций и контакт
-
центров),

Step Logic

16:05

In

a

world

of

automation

the

human

touch

is

more

valuable

than

ever

(
В автоматизированном мире человеческий ресурс становится более ценным)

More technology is available to more organisations than ever before. Much of that technology
automat
es, streamlines and simplifies.
So will t
he human agent in contact centres decrease in
importance? We say no. Those humans are more valuable to a contact centre than ever before.

(
Все больше технологий сейчас доступно компаниям͘ Большинство из них авто
матизируют и
упрощают процессы͘
Потеряет ли с
вое значение человеческий ресурс в работе КЦ? Мы говорим
нет͘

Сейчас человек стан
овится более ценен, чем прежде͘)

Bosworth
Patric
,
Presales

Manager
,
Oberon

*Доклад будет н
а английском языке с переводом.

16:30 Завершение программы Первого дня в зале Мусорг
ский1


*
В программе возможны изменения, следите за обновления на сайте и во время Форума
CCWF
18.








21 м
арта

Зал Мусоргский1

ТЕХНОЛОГИИ И ИННОВАЦИИ, ПОВЫШАЮЩ
ИЕ КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА


10:0
0

Как организовать запуск проекта с нуля: от знакомства
с заказчиком до
предоставления первой статистики



Знакомство с заказчиком͘ Определение вектора движения͘



Формализация бизнес
-
процессов, создание плана подготовки к запуску



Разработка и внедрение технической интеграции



Организация приема звонков: подбор, об
учение, тестирование, вывод в линию



Результаты запуска: преодоленные трудности и критерии успешности

Новикова

Елена
,
Ведущий менеджер проектов,
Астра Пейдж

10:25

Эмоциональный интеллект. Как его применить в контакт
-
центре?



Что такое эмоциональный интеллек
т?



Последствия неумения управлять эмоциями͘



Примеры кейсов использования эмоционального интеллекта операторами КЦ͘

Ккак можно косвенно влиять на эмоции операторов с помощью инструментария системы
АРГУС WCa CC?

Разуменко

Андрей
, В
едущий технический специали
ст отдела продаж
,
НТЦ "Аргус"

1
0
:
5
0

Перспективы развития автоматических систем профилирования клиентов и
управления коммуникациями



Типы данных, системы профилирования и сегментации



П
родакт девелопмент и кастомизация



У
правление речевой коммуникацией и пере
говорные техники



А
даптированные сценарии



П
оказатели эффективности переговоров͘

Муразанов

Алексей
,
Управляющий партнер
,
Psychea




11:20

Важность проведения интеграционных работ при использовании аутсорсинга



Зачем проводить интеграционные работы?



Обеспече
ние единого центра управления показателями при использовании аутсорсинга͖



Практические кейсы и эффекты внедрения͖

Александр Забалуев
, Менеджер проектов
, Контакт
-
центр ГРАН

11:
45
-
1
2:15

Кофе
-
брейк


12:15

Клиентский сервис для совместной работы с удаленным
экспертом



Секторы, получающие наибольший эффект от использования͘



Бизнес
-
кейсы на примере реальных проектов внедрения в РФ͘



Живая демонстрация продукта со стороны клиента͘

Боднева

Мария
,
Коммерческий директор
,
RichCall.io

12:40

Звонки без проблем

Мы посто
янно находимся на связи͘ Без связи сегодня невозможно представить работу в офисе
или контакт
-
центре͘ «Комфортная связь» для нас


это гарнитуры, идеально дополняющие
настольный, программный и/или мобильный телефон и позволяющие с комфортом отвечать на
вызо
вы, поддерживая связь с вашими клиентами и коллегами͘



Как выбрать правильную гарнитуры для контактного
-
центра͘ Отличительные особенности
и преимущества͘



Насколько шумно на вашем рабочем месте? Правильный выбор гарнитуры зависит от
уровня шума в помещении͘



Беспроводные и проводные решения для контактного
-
центра и офиса от компании
Sennheiser

Гилёв

Антон
,
Руководитель отдела twh&IS
,
Sennheiser





1
3:05

5 Лайфх
аков победы в борьбе за клиента



Общайтесь с клиентами где удобно им
.



Информация об интересах клиента

до начала разговора
.



Омниканальный клиентский опыт
.



Магия интеграции с вашими бизнес
-
приложениями
.



Хороший сценарий


хороший финал
.

Бухтояров Артем
,
Менеджер по развитию продукта
,
Mango

Office

13:30

3 причины для перехода от SMS и Viber рассылок к рассы
лкам в мессенджерах



Экономия денег͘



Возможность двусторонних коммуникаций вместо одностороннего уведомления͘



Отправка кнопочных чатботов вместо традиционных текстовых сообщений͘

Чаевский

Олег
,
Руководитель
, Beesender


13:55
-
14:55

Обед

14:55

Как организов
ать поддержку клиентов в розничной сети 500+ магазинов. Кейс
Детского мира



Как справиться с тысячами неотвеченных писем от клиентов в почтовом ящике͘



Как централизовано собирать обратную связь по клиентам в 500+ розничных магазинах͘



Внедрение нового инстру
мента поддержки


цели, подводные камни и результаты в
цифрах͘

Чернышева

Евгения
,
Начальник

Центра поддержки клиентов
,
Детский Мир

Виноходова

Екатерина
,
Сооснователь
,
Юздеск







1
5
:
20

Контроль и мониторинг пользователей телефонии за пределами контакт
-
цен
тра
-

решение 7twenty Call Watch Pro



Знаете ли вы как ваши сотрудники обслуживают клиентов за
пределами контакт
-
центра?



Сколько клиентов не дозвонилось до ваших сотрудников бэк
-
офиса и отделений?



Можете ли вы ответить какой у вас SIA при звонках напрямую

сотрудникам, минуя контакт
-
центр?



Уверены ли вы что сотрудники работают эффективно и отвечают
на все звонки?



Хотите ли вы лучше управлять процессами между фронт и бэк
-
офисом?



Имеете ли вы полную картину customer journey, включая звонки
за пределами кон
такт
-
центра?

ТрощенкоАлексей,
Региональный директор
, 7twenty


15:45

E
-
learning в конт
акт
-
центре. Практика применения



Предпосылки для использования e
-
learning



Выбор системы обучения



Этапы внедрения



Результат и дальнейшее развитие системы

Новикова

Яна
,
Рук
оводитель группы обучения,
Астра Пейдж




1
6
:
15

ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ ДЕМО

ФОРУМА


*
В программе возможны изменения, следите за обновления на сайте и во время Форума
CCWF
18.





Приложенные файлы

  • pdf 26640571
    Размер файла: 576 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий